L’assurance se digitalise de plus en plus rapidement et de plus en plus sûrement. La plupart des sociétés d’assurance disposent désormais d’outils de tarification en ligne, d’espaces assurés permettant à ces derniers de gérer leur contrat à distance, ainsi que d’applications pour obtenir une assistance ou déclarer un sinistre. Au début de la chaîne, les comparateurs prennent une large place dans le processus de choix et de décision de l’internaute en quête d’assurance, tandis que la législation a fortement simplifié la possibilité de résiliation pour les contrats les plus communs (auto, habitation).

Paradoxalement, le nombre de distributeurs locaux d’assurance na pas connu de baisse conséquente. Les points de vente des compagnies d’assurance ainsi que les intermédiaires (courtiers et agents) sont toujours nombreux, comme le démontre les derniers chiffres de l’ORIAS publiés en 2017, ainsi que le nombre d’agences encore présentes dans l’index Assurance. Par exemple, le nombre de courtiers d’assurance enregistrés à l’ORIAS est passé de 22 272 en 2014 à 23 260 en 2016. Et celui des agents généraux a stagné, de 11 687 en 2014 à 11 643 en 2016.

Un professionnel local au service de ses clients

C’est que le professionnel de proximité a encore son mot à dire dans la relation entre les assurés et leurs assureurs. Malgré des efforts de clarification des informations affichées et de fluidification du parcours de souscription en ligne, le prospect a toujours besoin d’être rassuré, compris et orienté avant la souscription d’un contrat qui l’engage pour une année minimum. Idem lors de la déclaration et du suivi d’un sinistre : un service client à distance peut rapidement s’avérer anxiogène pour l’assuré déjà dans une situation de stress avancé.

Un atout pour les sociétés d’assurance historiques

Les assureurs souhaitent également conserver leur maillage local et leur relation de proximité avec leurs clients, assurés ou sociétaires, car cette relation facilite la fidélisation sur le long terme et favorise la multi-détention de contrats. L’assuré fera généralement (jusqu’à quand ?) plus confiance à son conseiller à côté de chez lui qu’à une plate-forme téléphonique avec un interlocuteur différent à chaque appel.

Pour conserver ce maillage local, d’importantes sociétés d’assurance imposent lors du devis en ligne de choisir un conseiller près de son domicile, ou font envoyer le récapitulatif de la proposition d’assurance par l’adresse email du conseiller local. Elles refusent également d’inclure leurs contrats dans les comparateurs d’assurance, qui sont ainsi loin de représenter la totalité du marché et qui n’accueillent le plus souvent que des sociétés de courtage, des mutuelles en ligne des filiales dédiées exclusivement au web.